お問い合わせをしました

私はよく、某プレミアムな通販サイトでフィギュアを買います。

先月もフィギュアが届いたのですが、ちょっとした不満があり、お客様相談センターへ問い合わせをしました。

そのときのお話です。

●不満点を見つけるまで

6月26日、予約から半年経ってようやくフィギュアが手元に届きました。

関節などが可動するフィギュアなので、ポージングさせたり、変形させたりして楽しんでいました。

そして、気づいてしまいました。

右脚がまっすぐ伸びない！！！

両脚の可動域を比較し、明らかに右脚の可動域が狭いことに気づきました。

この手のフィギュアは直立も映えると思っていますので、「これはいただけない！」となりました。

●お客様センターへ問い合わせ

問い合わせとは言っていますが、これはクレームですね。

「フィギュアに不具合が見つかったから、交換してほしい。」といった具合です。

普段の業務でメーカーサポートへ問い合わせることはあっても、

プライベートで問い合わせをするは初めてだったので、問い合わせ窓口をよく利用している

兄に教えてもらいつつ、手続きを進めました。

(兄のフィギュアを見る目は超厳格で、塗装剝げなどの初期不良をよく見つけます。

そのたび不良品報告をしていました。)

●不具合確認のため、フィギュアを送付

問い合わせ手続きを済ませてから数日後の6月30日、お客様センターよりメールが届きました。

内容は「現品確認のため、指定の住所へ着払いで送ってほしい」というものでした。

兄のサポートをまた受けつつ、梱包を済ませたところ

「クレーム送るとき、写真送ってないでしょ？セットで送り付けたほうがいい。

ここがおかしいって言ってやらないと、不具合なしにされる場合がある。」

と言われました。それに従い、以下のような写真も一緒に送りました。

送ったのは7月3日です。

●フィギュアが戻ってきた

7月10日、Y運輸から身に覚えのない荷物お届け連絡が届きました。

送り主からして今回の件だと分かったのでよかったですが、唐突でびっくりしました。

翌7月11日に段ボールが届き、中にはフィギュアが入っていました。

真っ先に脚の可動域を確認、両脚ともにまっすぐ伸ばすことができました。

送られたフィギュアですが、送ったものと別の新品でした。

このフィギュアおよそ2万円なので、無償で交換までしてくれるのは感謝ですね。

●教訓

一連の流れを通して、「直してくれる、新品送ってくれるなら、最初から不具合ないようにしてくれ！」

と思いました。顧客の気持ちですね。

そこでハッとしました。

業務で不具合対応をしているとき、お客様からこう思われているかも！！

「お客様の気持ち・立場になって考えましょう」とよく言いますが、この考えは忘れてはいけないと、

より一層強く思わされる出来事でした。